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剧情简介
日一日在线观看影片剧情介绍: 【个人档案】
肯·陈纳德是一位非洲裔美国人，通过变革，他让美国运通公司上升到一个前所未有的高度。
【管理技巧】
高质量、低成本、高效率一直是肯·陈纳德追求的目标；而服务质量始终是肯·陈纳德的第一要求。肯·陈纳德在服务质量管理方面有着多年的经验，形成了先进的管理思路和较为完善的手段和体系。
（1）完善基本操作流程，全方位提高服务效率。
①为不同产品提供不同的服务热线电话。美国运通公司对黑金卡、白金卡、普通信用卡、签账卡、公司卡等均设置不同的热线电话号码，客户致电后可以较快地进入目标功能区，避免因语音树过长而降低效率，使客户感觉到烦琐和不便。电话号码就印在卡片的背后，可方便持卡人使用。
美国运通公司以不同产品的客户价值为依据，确定对客户提供完全人工服务或语音服务、提供免费电话或收取本地电话费用，不同产品对应着不同的服务团队。
②尽可能地开发自动语音服务功能。目前，在美国运通公司的客户致电问题中，有33%通过自动语音服务得以解决。自动语音服务功能包括：卡启用、账户余额和明细查询、积分查询和兑换、修改密码等。
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